Tout consultant est amené à conduire des entretiens pour plusieurs raisons. Le questionnement du consultant permet un cadrage de la situation pour comprendre le champ d’intervention, capter de l’information et nourrir l’analyse. L’entretien crée un lien avec l’interlocuteur et vise parfois à débloquer une situation et enclencher un changement.
La base de l’entretien réside dans un questionnement mené avec une posture d’écoute. La compréhension sans jugement a priori doit être visée.
1 – Un outil de diagnostic selon le type de question
Le questionnement du consultant quadrille une situation, cerne une réalité. Il régule, informe, influence et peut provoquer un changement.
Il existe différents registres de questions avec une utilisation associée, en voici quelques-uns :
- Les questions fermées sont à manier avec précaution car elles sont directives et peuvent causer de l’embarras. En revanche, elles donnent un niveau d’information sur l’engagement de l’interlocuteur et l’esprit de décision.
- Les questions aux choix multiples font appel au libre arbitre mais dans un cadre strict. Le consultant peut donc orienter les réponses. Avec une multitude de propositions de réponses, elles accentuent le raisonnement par comparaison. De fait, elles provoquent par association d’autres réponses et alimentent la réflexion.
- Les questions ouvertes de type « Qu’est-ce que, quel est ? » nécessitent une préparation en amont de la part du consultant. Elles permettent de mettre en évidence un niveau d’expertise, une capacité à structurer une réponse et invitent à entrer dans le détail.
- Les questions relais « en quoi, en quel sens, par rapport à quoi ? » invitent à un approfondissement et hausse le niveau de rationalité.
- Les questions miroirs consistent à reprendre l’énoncé précédent sous forme de question. Elles démontrent d’une écoute active et d’une forme d’empathie. Elles sont utiles pour clarifier une expression incomplète, une prise de position catégorique ou encore un propos trop allusif.
2 – Le registre du pourquoi et du comment
Le « pourquoi » alimente le besoin de compréhension d’un phénomène ou d’une situation.
Le pourquoi correspond à linéarisation d’un phénomène et aboutit à ce que chaque réponse ouvre elle-même sur une autre question qui débute par « pourquoi ». On retrouve la technique des 5 pourquoi qui permet l’identification d’une cause racine.
Selon la vraisemblance du lien causal et la capacité de distance de l’interlocuteur, la réponse peut avoir valeur de preuve.
Attention, le pourquoi associé à une négation crée un ton accusateur, réprobateur. Par conséquent, cette forme n’est pas à conseiller dans le cadre d’un entretien.
Le « comment » d’une situation ne concerne pas directement son contenu mais le processus qui assure la persistance de cette situation.
Autrement dit, la réponse à la question sur une situation qui commence par « comment » explique comment les acteurs parviennent à faire en sorte que cette situation perdure.
Le comment appel à du concret, à une réponse sous forme de mode opératoire, particulièrement utile pour décrypter des situations en entreprise. C’est un mode de question qui fonctionne bien avec les personnes orientées action et terrain.
En matière de changement le « comment » assure plus de dynamique que le « pourquoi ».
3 – Sans question pas de relation
Dans une relation, le couple question-réponse peut être analysé selon plusieurs axes : l’intention de celui qui pose la question, l’effet produit par la question
le traitement de la réponse obtenue et enfin l’exploitation de la situation créée suite à la réponse.
La posture du consultant vise à mener un entretien non directif tout en gardant un certain contrôle afin de servir l’objectif de collecte d’information pour les besoins de l’analyse. En exerçant le moins d’influence possible, le questionnement du consultant invite à explorer les perspectives.
L’entretien non directif facilite l’expression d’un locuteur. Le consultant lui soutien et réactive la conservation.
La collecte d’information de qualité ne peut se faire sans un minimum de confiance, réciprocité ou lien émotionnel.
Voici des types de questions qui facilitent la création d’un lien :
- Les questions rituelles sont du domaine du savoir-vivre, de la politesse et c’est toujours appréciable
- Les questions répliques : « Vous voulez dire ? Ah bon ? Sommes-nous d’accord ? » renseignent sur un investissement relationnel
- Les questions complémentaires démontrent d’une écoute active et d’un respect porté aux paroles de l’interlocuteur.
Aussi, nous avons plus tendance à être communicatifs quand on offre une issue à la conversation. Lors un Brainstorming ou tout peut être effacé et où le jugement est proscrit, les participants sont plus susceptibles de répondre honnêtement au questionnement du consultant et de dire des choses qu’ils ne diraient probablement pas autrement.
Conclusion :
Selon les recherches d’Alison Wood Brooks (Ph.D à Wharton) la créativité personnelle et l’innovation organisationnelle dépendent d’une volonté de chercher de nouvelles informations. Les questions et les réponses réfléchies encouragent des interactions plus sereines et plus efficaces, elles renforcent les liens et la confiance et mènent les groupes à la découverte.
Grâce au questionnement vous inciterez les gens à identifier de nouvelles opportunités. Cela favorise une culture d’apprentissage, or les entreprises aujourd’hui ont besoin de personnes capables d’assimiler de nouvelles connaissances rapidement et de faire preuve d’innovation. (voir article point N°7)
A mon sens, l’évolution des modes de management vers plus de collaboratif et de responsabilisation induit un besoin de sensibilisation des managers aux techniques de questionnement.
Quentin Rouyer
